Leitfaden Krisenkommunikation
Im Leitfaden Krisenkommunikation geben wir Ihnen einen Überblick über die wichtigsten Themen und zu den Grundlagen von Krisenkommunikation und Krisenmanagement.
- Was ist Krisenkommunikation?
- Worauf kommt es in der Krise an?
- Welche Schritte und Abläufe sind wichtig?
- Ziele der Krisenkommunikation
- Grundprinzipien, Regeln und Strategien
- Phasen einer Krise
- Krisenkommunikation und Krisenmanagement
- Erfolgsfaktoren
- Krisenkommunikation für Unternehmen
- Krisenkommunikation für die Lebensmittelwirtschaft
- Krisenprävention
- Manual Krisenkommunikation & Krisenmanagement
- Instrumente und Maßnahmen
- Krisenkommunikation Statement
- Krisenkommunikation in Social Media
- Krisenkommunikation mit Einsatzkräften
- Früherkennung von Reputationsrisiken
- Leitfaden für Manager:innen im Umgang mit Krisen
Was ist Krisenkommunikation?
Eine Krise kann durch vielfältige Faktoren ausgelöst werden, z.B. durch einen Notfall, eine Katastrophe, ein Unglück, ein Großschadenereignis. Aber auch Compliance-Verstöße, Datenverluste, Entlassungswellen, Hacking oder Produktrückrufe können Unternehmen in den Zustand einer Krise versetzen. Allen diesen Situationen ist gemein, dass sie umgehendes Handeln erfordern und die Regeln des unternehmerischen Alltags außer Kraft setzen. Aufgabe der Krisenkommunikation ist es, in diesen kritischen Situationen alle Beteiligten und Anspruchsgruppen möglichst zeitnah, umfassend und zielgerichtet zu informieren und Akzeptanz für den eingeschlagenen Lösungsweg zu erreichen. So gelingt es, die Reputation bestmöglich zu schützen.
Worauf kommt es in der Krise an?
In einer Krise kommt es nicht vorrangig darauf an, was passiert ist, sondern für die öffentliche Bewertung ist in erster Linie entscheidend, wie mit dem Problem umgegangen wird. Menschen akzeptieren Unglücke, wenn ein plausibler Lösungsweg zur Bewältigung der Krise aufgezeigt wird – sie haben jedoch kein Verständnis dafür, wenn etwas vertuscht oder Schuld abgewälzt wird, Informationen zurückgehalten werden oder es an Mitgefühl gegenüber Betroffenen fehlt. Daher sind in der Kommunikation einer Krise Transparenz, Offenheit und Empathie oberstes Gebot.
Welche Schritte und Abläufe sind wichtig?
Als wesentlicher Bestandteil des Krisenmanagements verlangt die Krisenkommunikation ebenso klare Strukturen und vorbereitete Strategien. Die Definition von Zuständigkeiten und Meldewegen in einem Krisen-Leitfaden oder Krisen-Handbuch gewährleistet im Ernstfall umgehende Handlungsfähigkeit und Sicherheit in den Abläufen. Die wichtigsten Schritte und Abläufe der Kommunikation im Krisenfall finden Sie in unserer Checkliste Krisenkommunikation.
Ziele der Krisenkommunikation
Neben der operativen Bewältigung der Krise und der umfassenden Information aller Anspruchsgruppen ist es primäres Ziel der Krisenkommunikation, das Vertrauen gegenüber Stakeholdern und der Öffentlichkeit wieder herzustellen und die Reputation zu schützen. Es geht darum zu zeigen, dass die betreffende Organisation bzw. das Unternehmen die Lage erkannt hat und reagiert, eine Lösung eingeleitet hat und sich um Betroffene kümmert (und ggfs. die Behörden bei der Aufklärung unterstützt). Bei einer länger andauernden Krisensituation sichern kontinuierliche Updates die Kommunikationshoheit und lassen keinen Raum für Spekulationen.
Grundprinzipien, Regeln und Strategien
Folgende Regeln und Grundprinzipien der Krisenkommunikation haben sich in langjähriger Praxis bewährt:
- Eine offene, auf Fakten basierende und wahrheitsgetreue Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg („man muss nicht alles sagen, aber was man sagt, muss wahr sein“).
- Die Veröffentlichung von Informationen wird aktiv gesteuert. Damit kommt man anderen Quellen zuvor (ist „vor der Welle“) und sichert sich die Steuerungs- und Deutungshoheit.
- Die Masterstory (Kernbotschaften) legt ein einheitliches Wording fest. Das Verfassen erfordert Know-how, Erfahrungswissen und Abstimmung mit allen Protagonisten im Krisenstab. Einmal erstellt, bildet sie die Grundlage für alle internen und externen Kommunikationsmaßnahmen.
- Die erste und beste Quelle zum Fall sollte stets das Unternehmen bzw. die Organisation selbst sein – daher werden Fragen von Medien beantwortet und Statements (möglichst schriftlich) gegeben. Ausnahmen gibt es allerdings auch, z.B. kriminaltaktische Überlegungen.
- Empathie und Kundenfreundlichkeit sollten auch im Krisenfall immer berücksichtigt werden. Dazu gehören Servicebereitschaft und vor allem Empathie gegenüber Betroffenen.
- Wichtig für die Problemlösung ist es, den berühmten „Schritt weiter“ zu denken: Mittels
„Szenariotechnik“ werden alternativ mögliche Entwicklungen ermittelt und kommunikativ vorbereitet, um stets handlungsfähig zu bleiben. Zu den wichtigen Szenarien gehören der Best Case, der Worst Case sowie die wahrscheinlichste Entwicklung.
Wichtige Hinweise sowie die genauen Abläufe der Kommunikation in einer Krise liefert unsere Checkliste Krisenkommunikation.
Phasen einer Krise
In der dynamischen Entwicklung von Krisen lassen sich in der Regel folgende Phasen unterscheiden:
Phase 0: Krisenprävention
Diese Phase ist eigentlich nicht Bestandteil einer Krise, aber dennoch elementar. Denn wirksame Krisenprävention kann die Auswirkungen von Krisen auf die Reputation erheblich reduzieren. Dies funktioniert effizient durch die Festlegung von Strukturen und Strategien in einem Krisenkommunikation-Manual oder Krisenkommunikation-Leitfaden. Zudem gewährleisten Tools zur Krisenfrüherkennung wie Issues Management, Medien-Monitoring und Frühwarnsysteme einen sicheren Umgang mit kritischen Situationen.
Phase 1: Vor-Krisenphase / Latenzzeit
In der Vor-Krisenphase oder Latenzzeit sind erste Anzeichen der Krise sichtbar, sie ist jedoch noch nicht öffentlich. Daher ist der Handlungsspielraum hier noch groß und es ist besonders wichtig ihn zu nutzen, denn hier entscheidet sich der weitere Verlauf der Situation. Daher sollten, sobald ein Krisenfall bekannt und ein Reputationsrisiko identifiziert ist, alle erforderlichen Maßnahmen zur Krisenbewältigung eingeleitet werden – auch wenn der Fall noch nicht öffentlich ist. Je früher dieser Prozess beginnt, desto größer ist der Gestaltungsspielraum zur positiven Lösung der Situation.
Phase 2: Akute Krisenphase
In der akuten Krisenphase kommt es zu einer Eskalation der Krise, die nun akut spürbar ist. Ein gut ausgearbeiteter Krisenplan zahlt sich in dieser Phase aus. Zudem sollte sichergestellt sein, dass die Informationsflüsse innerhalb der Mitglieder des Krisenstabs reibungslos funktionieren. Zu Beginn der akuten Krisenphase – spätestens jedoch, wenn die erste Medienanfrage vorliegt – sollte ein kurzes Statement zur Kenntnis des Problems und die Suche nach einer Lösung herausgegeben werden, um das Unternehmen oder die Organisation als erste und beste Quelle für Information zu positionieren und ggfs. gezielt Botschaften zu kommunizieren. Weitere Hinweise zu den wichtigsten Schritten und Abläufen der Kommunikation im Krisenfall gibt unsere Checkliste Krisenkommunikation.
Phase 3: Nach-Krisenphase / Evaluation
Ist die Krise aus den Schlagzeilen und das Interesse der Öffentlichkeit klingt ab, tritt schließlich die Nachkrisenphase ein. Die Mitglieder des Krisenstabs sollten nun den Krisenverlauf analysieren und evaluieren: Welche Methoden haben sich bewährt? Wie kann das Unternehmen oder die Organisation sich für zukünftige Krisen noch besser aufstellen? Wird eine Aktualisierung des Krisenhandbuchs benötigt? Sollen weitere Checklisten, Aktionspläne oder Text-Vorlagen ergänzt werden, um beim nächsten Mal noch strukturierter vorgehen zu können und wertvolle Zeit zu sparen? Durch den gegenseitigen Austausch und das Einleiten entsprechender Maßnahmen kann eine Krise somit zu spürbaren Verbesserungen im Unternehmen führen.
Krisenkommunikation und Krisenmanagement
Der Begriff Krisenmanagement beschreibt im Allgemeinen den systematischen Umgang mit einer Krisensituation. Dazu zählen alle Maßnahmen, die der operativen Bewältigung der Krise dienen.
Der Krisenmanagement-Prozess umfasst:
- Situationsbewertung anhand aller relevanten Fakten (ggf. laufende Aktualisierung)
- Einleitung von Sofortmaßnahmen zur Verhinderung des weiteren Fortschreitens der Krise
- Analyse der Handlungsoptionen
- Priorisierung der Maßnahmen
- Entscheidungen über Maßnahmen
- Vergabe von Aufträgen
Die Kommunikation hat als wichtiges Element eine zentrale Bedeutung innerhalb des Krisenmanagements. Sie soll einen Weg aus der Krise aufzeigen und das Vertrauen in die Organisation oder das Unternehmen wieder herstellen. Dazu muss sie bereits bei der Strategieentwicklung eng mit dem Krisenmanagement abgestimmt sein. Dazu gehört z.B. auch, dass die möglichen Lösungsszenarien von Kommunikationsexperten hinsichtlich der zu erwartenden öffentlichen Reaktionen und somit ihrer Umsetzbarkeit bewertet werden.
Erfolgsfaktoren
Die Hauptaufgabe der Krisenkommunikation ist die Sicherung von Vertrauen in das Unternehmen bzw. die Organisation und die handelnden Personen. Dies wird u.a. erreicht durch
- sofortige, offene und transparente Kommunikation, ggf. mit kontinuierlichen Updates bei längeren Krisenverläufen oder bei Eintritt neuer Entwicklungen / Erkenntnisse
- Sicherstellung des Informationsflusses und adäquate Kommunikation mit betroffenen Zielgruppen
- glaubwürdige Vermittlung des Sachverhalts und der eingeleiteten Gegenmaßnahmen
- Übernahme von Verantwortung
- persönliche Kommunikation zur Wiederherstellung des Vertrauens gegenüber Kunden / der Öffentlichkeit
- Ausdruck von Empathie gegenüber Betroffenen sowie sensibler Umgang mit Anspruchsgruppen (Bedürfnisse erkennen und respektieren)
- Verständlichkeit der Aussagen und klare Sprache in der Kommunikation
- Konsistenz zwischen Aussagen und Handeln
- Signalisieren von Dialogbereitschaft gegenüber Anspruchsgruppen und Medien
- Die Einbindung von Krisenkommunikationsexperten sichert den Erfolg der Maßnahmen und Inhalte.
Krisenkommunikation für Unternehmen
In einer Krisensituation schützt professionelle und frühzeitige Kommunikation die Reputation des Unternehmens – nach innen wie nach außen. Wer es versteht, direkt nach Bekanntwerden der Krise effizient zu informieren, hat höhere Chancen, die Kontrolle über die Situation zu erlangen und den Schaden so gering wie möglich zu halten. Transparenz und Offenheit zum Vorfall, die Beschreibung einer adäquaten Lösung sowie Empathie und ggf. Service für Betroffene sind wichtige Bausteine der Kommunikation. Krisenpläne, Krisenmanuals, Checklisten und regelmäßige Trainings gewährleisten, dass im Ernstfall ein kühler Kopf bewahrt werden kann. Unsere Checkliste Krisenkommunikation zeigt die wichtigsten Schritte und Abläufe der Kommunikation in einer Krise auf.
Krisenkommunikation für die Lebensmittelwirtschaft
In der Lebensmittelbranche können neben Produktrückrufen vor allem Hygienethemen, Herstellungs- und Produktionsbedingungen oder die Deklaration von Produkten Auslöser von Krisen sein. Lebensmittelkrisen finden in den Medien extrem hohe Beachtung, was zu einer enorm beschleunigten Krisendynamik und Skandalisierung führt. Zudem ist die Branche durch NGOs wie z.B. Foodwatch ständig im Fokus. Entscheidend für betroffene Unternehmen ist daher ein professionelles Krisenmanagement. Sorgfältig ausgearbeitete Krisenpläne, Krisenmanuals, Checklisten und Text-Vorlagen (Templates) gewährleisten in diesen Fällen strukturiertes Vorgehen und sichern schnelle Handlungsfähigkeit.
Die enge Zusammenarbeit in einem Team aus betroffenem Unternehmen, Krisenkommunikation und einer auf Lebensmittelrecht spezialisierten Kanzlei sind wesentliche Erfolgsfaktoren (z.B. Meyer Rechtsanwälte in München).
Krisenprävention
Effiziente Krisenprävention kann die Auswirkungen von Krisen auf die Reputation erheblich reduzieren. Denn wer vorbereitet ist und eine Bedienungsanleitung für den Notfall parat hat, kommt schneller wieder in Balance – oder im besten Fall erst gar nicht in die Problemzone.
Wichtige Bestandteile eines vorbereitenden Krisenmanagements sind:
- Krisenkommunikationshandbuch oder Manual Krisenkommunikation & Krisenmanagement
- Krisenstabsübungen und Krisentrainings
- Wirksame Tools zur Krisenfrüherkennung, z.B. Issues Management, Medien-Monitoring, Frühwarnsysteme
Manual Krisenkommunikation & Krisenmanagement
Um auf die unterschiedlichen Arten und Ausprägungen von Krisen optimal vorbereitet zu sein, braucht es Strukturen, Prozesse und Vorgehensweisen, die im Ernstfall greifen: Klare Zuständigkeiten, Strukturen und Abläufe sichern eine effiziente und effektive Bearbeitung von Krisenfällen.
Beispiel für den Aufbau eines Handbuchs Krisenmanagement und Krisenkommunikation:
1. Grundlagen
- Zentrale Grundsätze im Umgang mit Krisen
- Definitionen: Was ist eine Krise und welche Levels/Stufen (von grün bis rot) gibt es?
- Melde- und Informationswege für Krisen im Unternehmen
2. Krisenorganisation
- Zusammensetzung von Krisenteam bzw. Krisenstab
- Aufgaben der Mitglieder Krisenteam bzw. Krisenstab
- Zusammenarbeit und Kollaboration in der Krise
- Ablauforganisation Krisenmanagement
3. Krisenkommunikation
- Guidelines und Regeln Krisenkommunikation
- Schritt für Schritt – die zentralen Schritte in der Krisenkommunikation
- Interne und externe Krisenkommunikation
- Instrumente der Krisenkommunikation
- Umgang mit Medien und Social Media in der Krise
- Checklisten, Aktionspläne, Text-Vorlagen (Templates)
4. Anhang
- Kontaktlisten
- Lagepläne und andere Hilfsmittel
Hinweis für die Umsetzung: Achten Sie auf zentrale Verfügbarkeit und regelmäßige Aktualisierung Ihres Manuals Krisenkommunikation. Wir empfehlen, eine digitale Version zu erstellen mit interaktiven Möglichkeiten zur Zusammenarbeit.
Instrumente und Maßnahmen
Für die Krisenkommunikation gilt: Es sollten möglichst die internen und externen Instrumente eingesetzt werden, die sich auch „in guten Zeiten“ bewähren. Nutzen Sie ein neues, erstmals eingesetztes Instrument, ist das eine Botschaft für sich, die möglicherweise für zusätzliche Aufmerksamkeit sorgt. – Ein Effekt, den man bewusst erzielen möchte, oder eben auch nicht.
Ausgewählte Instrumente der internen Krisenkommunikation:
- Zeitgleiche und direkte Information aller Mitarbeiter z.B. über Townhalls, Mailings, Intranet
- Kommunikation über Kaskade / Führungskräfte: Masterstory, Präsentationen, Kernbotschaften und die wichtigsten FAQ sichern ein einheitliches Wording
- Persönliche Gespräche: Direkt-Kommunikation, v.a. mit Betroffenen
- Schulung von Mitarbeitern mit Kontakt nach außen z.B. Pressestelle, Hotline, Empfang über ausgearbeitete FAQ
Ausgewählte Instrumente der externen Krisenkommunikation:
- Presseinformation: Das zentrale Tool in der externen Krisenkommunikation ist die
Presseinformation. Damit wird einerseits Aktionsfähigkeit demonstriert. Andererseits weist sie Fragestellern den Weg zur Kontaktperson im Unternehmen.
In Notfällen (Brand, Unfall, Umweltverschmutzung o.ä.) gilt: Schnelligkeit vor Vollständigkeit von Informationen.
Faustregel: 30 Minuten nach Ereigniseintritt eine Vorab-Meldung (was? wann? wo?).
Nach 90 Minuten sollte eine ausformulierte Presseinformation verfügbar sein. - Pressekonferenz: In schwereren und länger andauernden Krisen kann eine Pressekonferenz notwendig werden (z.B. Stoffaustritt, Explosion/Unfall mit Verletzten). Die Pressekonferenz führt Sach- und Beziehungsebene zusammen. Ziel der Pressekonferenz ist die Erreichung von Glaubwürdigkeit und Akzeptanz. Dazu braucht es geeignete Sprecher und Unternehmensvertreter, die beides leisten: Informationen vermitteln und persönliche Anteilnahme ausdrücken. – Vorbereitung und Training berücksichtigen!
- Medieninterview: Jedes Live-Interview mit Journalisten – egal ob aus Print, TV oder Radio – erfordert ein hohes Maß an Medienkompetenz und Sprecherqualitäten. Wir raten dringend zu regelmäßigen Trainings, um auf Dialog-Formate vorbereitet zu sein. Zudem erfordert jedes Gespräch eine intensive inhaltliche Vorbereitung mit Kernbotschaften / Talking Points und den wichtigsten FAQ.
- Mailings an Kunden und Lieferanten / Partner zur direkten und umfassenden Information über den Vorfall und die eingeleitete Lösung
- Social Media Management: Postings sowie Kommentare in den eigenen Profilen und Kanälen sowie in den Social Networks anderer Anbieter (z.B. Medien, Influencer etc.)
Krisenkommunikation Statement
Das Statement ist eine in sich geschlossene Stellungnahme, die kurz und sachlich umfassend die Fakten darstellt und die Haltung des Unternehmens oder der Organisation zum Sachverhalt ausdrückt. Grundlage des Statements ist die Masterstory, die für alle Kommunikationsinstrumente ein einheitliches Wording festlegt (One-Voice-Policy). Die Presseinformation ist in Krisen ein zentrales Instrument und Basis für die Kommunikation – nach außen wie nach innen. Sie fasst die wesentlichen Inhalte des aktuellen Sachstands kurz zusammen (was, wer, wann, wo) und muss mit relevanten Stellen (interne/externe Fachbereiche, Recht, Krisenkommunikationsexperten etc.) sowie, wenn Einsatzkräfte eingebunden sind, mit der Einsatzleitung abgestimmt sein.
Krisenkommunikation mit Einsatzkräften
Notfälle vor Ort wie Arbeitsverletzung oder Unfall eines Mitarbeiters, Brand, Großschadenereignis oder kriminelle Handlungen (z.B. Erpressung, Einbruch / Diebstahl) erfordern die Alarmierung von Einsatzkräften. In diesem Fall sind die Abläufe durch die Einsatzleitung der Rettungskräfte vor Ort bestimmt. In der akuten Phase müssen das Management und die Kommunikation der Situation daher eng mit der Einsatzleitung (insbesondere dem zuständigen Ansprechpartner für die Presse) abgestimmt werden.
Früherkennung von Reputationsrisiken
Die beste Krise ist die, die es nicht gibt. Diese Hinweise und Regeln helfen, Krisen zu vermeiden bzw. sie frühzeitig zu erkennen.
Die resiliente Organisation
Flexibilität, Anpassung und Weiterentwicklung sind in der digitalen Transformation und VUCA-Welt heute elementar. Mit organisationaler Resilienz gewinnen Unternehmen die Fähigkeit, diese Veränderungen zu meistern, statt in eine Krise zu geraten. Die Hebel, die Sie einsetzen können, sind Mitarbeitermotivation, Führungsverhalten und -kommunikation sowie Organisationsstrukturen mit ihren Werten und Visionen.
Erkennen von Reputationsrisiken
Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen – und auch keine Krise. Seien Sie versichert: Jede Krise kündigt sich an, hat einen Vorlauf. Man muss ihn nur erkennen (wollen). Dazu geben wir Ihnen drei wertvolle Regeln an die Hand, die Ihnen beim Identifizieren und frühzeitigem Bearbeiten von Krisen helfen.
Skandalfaktoren
Über sogenannte Skandalfaktoren lässt sich die öffentliche und mediale Sprengkraft eines Themas analysieren. Sie gehen zurück auf den Kommunikationswissenschaftler Dr. Hans Mathias Kepplinger und bilden eine valide Grundlage zur Lagebewertung. Gelungene Krisenkommunikation entkräftet die Skandalfaktoren von vornherein in der Argumentation.
Dynamische Ereignisreihen
Lassen sich aus einem Schlüsselereignis (Krisenfall) viele weitere interessante Nebenereignisse ableiten? Kommt es zu Ereignisreihen, dann führt das zu länger andauernder Berichterstattung (medialen Wellen). Gelungene Krisenkommunikation nimmt diese Nebenereignisse aktiv vorweg und verhindert damit negative Salamitaktik.
Sprengkraft Social Media
Online-Berichte und Posts sind wichtige Frühindikatoren für potenzielle Eskalationen. Gelungene Krisenkommunikation beobachtet laufend das digitale Geschehen und führt einen entsprechenden Dialog in den sozialen Medien, um aufkommenden Shitstorms frühzeitig zu begegnen.
Leitfaden für Manager:innen im Umgang mit Krisen
„Wenn Du zum anderen Ufer des Flusses gelangen willst, wirst Du nass werden.“
(afrikanisches Sprichwort)
Manager, Führungskräfte, Kommunikations- und Sicherheitsverantwortliche – sie alle sind in Krisen gefordert, besonders wenn sie aktiv eine Rolle im Krisenstab innehaben. In solchen kritischen Situationen zählt neben Wissen und Erfahrung vor allem der Charakter: Wie geht die Person mit Druck und Stress um? Wie mit der Anforderung, Entscheidungen unter Unsicherheit treffen zu müssen und vielleicht dabei einen Fehler zu riskieren? Wo bedarf es unbedingter Transparenz, wie offen kann und muss ich sein, was mache ich anderen zugänglich und wo schütze ich mich? Ein Learning der Krisenkommunikation ist: „Wer nicht redet, über den wird geredet.“ Aber wer zu viel redet, überfordert sich und öffnet möglicherweise Türen für Unterstellungen, Projektionen, Missverständnisse und Mutmaßungen. Dies gilt es in der Krise zu verhindern. Folgende Maßgaben sind wichtige Skills für Führungskräfte und Manager:innen im Umgang mit Krisen:
Fehlerkultur pflegen
Die Ungewissheit ist ein ständiger Begleiter des Menschen. Nur wer sie akzeptiert und eine Fehlerkultur im besten Sinne pflegt, kann aus Risiko Wert schaffen. Hier ist das Goethewort stimmig: „Von der Gewalt, die alle Wesen bindet, befreit der Mensch sich, der sich überwindet.“
Unverstellten Blick üben
In Krisensituationen ist unbedingte Sachlichkeit und ein unverstellter Blick zur Lösung des Problems notwendig. Wie oft werden Probleme erst dadurch zur Krise, dass Anfänge eines Missstandes „übersehen“ werden, da sie nicht ins Muster der Erwartungen und Vorstellungen passen? Oft handeln sehr sachliche Menschen hier vollkommen unsachlich, indem sie Dinge verschleiern, ignorieren, ausblenden und hoffen, dass sie von selbst verschwinden. Das tun sie aber nicht.
Eskalationen verhindern
Krisen eskalieren, werden vor allem dann zum Skandal, wenn den Handelnden soziale Kompetenz in der Lösungsfindung fehlt: Nicht das „Was“, das „Wie“ ist entscheidend. Zum „Wie“ gehört die Fähigkeit, auf Menschen zugehen zu können, in Kontakt zu treten und den Menschen hinter dem Problem zu sehen. Der Perspektivwechsel, das in den anderen hineinversetzen, gehört zu den Kernkompetenzen in Krisen.
Sicherheit in der Unsicherheit
Die Unsicherheit ist der ständige Begleiter von Krisen: Wie verlaufen sie? Wie lassen sie sich eindämmen? Welche Entscheidung ist die richtige? usw. Auf diese Fragen gibt es keine Antwort, denn jede Krise ist anders, jedes Unternehmen, jede Führungskraft geht anders mit ihr um. In der Regel fehlt Erfahrungswissen für genau die Lage, in der man gerade ist. Was kann also Sicherheit vermitteln?
Wichtige Unterstützung in Krisen
Erstens Strukturen: Krisenhandbücher, Manuals, Krisenpläne und Checklisten geben den Prozessen Sicherheit.
Zweitens Kollegen: Krisen meistern ist Teamaufgabe.
Drittens emotionale Intelligenz: Bauchgefühl und Mitgefühl zählen!
