Leitfaden Produktrückruf

Was ist ein Rückruf?

Rückrufaktionen sind Maßnahmen von verantwortlichen Lebensmittelunternehmern (in der Regel Hersteller oder Händler) zur Unterrichtung von Verbrauchern darüber, dass ein Lebensmittel nicht Anforderungen an die Lebensmittelsicherheit entspricht. Sie werden aus Gründen des vorbeugenden Verbraucherschutzes umgesetzt.

Darüber hinaus gibt es heute eine Vielzahl mehr an Gründen, die Unternehmen dazu bringen können, sich einer lebensmittel- oder produktbezogenen Krise annehmen zu müssen: Kritische Testurteile, negative Berichte von Konsumenten, die sich online im Internet organisieren und formieren oder auch medial initiierte Krisen, bei denen nicht selten individuelle, negative Verbrauchermeinungen gegenüber einer Marke oder einem Hersteller und seinem Qualitätsmanagement postuliert werden. Auch diese Fälle bedürfen einer zielführenden Lösung. Viele weitere Bausteine der juristischen und kommunikativen Maßnahmen gehören heute in das Portfolio erfolgreichen Krisenmanagements bei Rückrufen.

Wie läuft ein Produktrückruf ab?

Im Falle eines öffentlichen Rückrufs müssen Verbraucher effektiv über die Gefahrenlage informiert werden, um die Sicherheit und Gesundheit der betroffenen Kunden/Verbraucher zu schützen und eine weitere Distribution der betroffenen Produkte zu unterbinden.

Wie hoch die Gefährdungslage einzuschätzen ist und welche weiteren Maßnahmen daraus resultieren, unterliegt einer juristischen Bewertung des jeweiligen Falls. Entscheidend ist aus Kommunikationssicht die Entwicklung einer kundenorientierten Problemlösung und Kommunikationsstrategie. Juristisches und kommunikatives Vorgehen müssen dazu eng miteinander abgestimmt und der Sachverhalt den Kunden plausibel und lösungsorientiert vermittelt werden. So kann es gelingen, dass gut abgewickelte Produktrückrufe dem Unternehmen oder der Marke keinen Imageschaden zufügen, sondern sogar eine vertrauensbildende Wirkung gegenüber den Kunden haben. Unsere Checkliste Produktrückrufe gibt einen Überblick über die wichtigsten Schritte im Rückruf-Fall.

Gibt es eine Pflicht zum Produktrückruf?

Eine Vielzahl von europäischen und deutschen Gesetzgebungsvorhaben aus den vergangenen Jahrzehnten sind aus dem Gesichtspunkt des Verbraucherschutzes motiviert und haben die Möglichkeit behördlicher Rückrufanordnungen in Deutschland und die Notwendigkeit eines innerbetrieblichen Rückrufmanagements sehr deutlich in den Vordergrund gerückt. Dazu gehören z.B. die generelle Pflicht zur Produktbeobachtung/Rückverfolgbarkeit sowie die freiwillige behördliche Notifikation bei Produktproblemen.

Beispiel Lebensmittel: Art. 19 Verordnung (EG) Nr. 178/2002 verpflichtet Lebensmittelunternehmer, Lebensmittel vom Markt zu nehmen und/oder zurückzurufen, die nicht sicher sind.

Darüber hinaus gilt: Wenn durch eigene Untersuchungen im Unternehmen feststeht, dass ein Lebensmittel unsicher ist (z.B. aufgrund von Gesundheitsgefahr), und trotzdem die Entscheidung getroffen wird, einen Rückruf nicht durchzuführen, droht ein strafrechtliches Verfahren.

Wie können sich Unternehmen auf einen Rückruf vorbereiten?

Vor allem die Kommunikation in einem Rückruf lässt sich gut vorbereiten: Krisenherde identifiziert und Krisenszenarien vorausgedacht zu haben, für den Notfall präpariert zu sein, alle strukturellen Abläufe und Inhalte vorbereitet zu haben, sichert das schnelle und proaktive Handeln und schafft die Basis für erfolgreiches Kommunikationsmanagement. Unsere Checkliste Produktrückrufe gibt einen Überblick über die wichtigsten Schritte der Kommunikation im Rückruf-Fall.

Wer trägt die Kosten für Rückrufe?

Da die Pflicht zum Rückruf den verantwortlichen Lebensmittelunternehmer/Hersteller trifft, muss dieser auch die Kosten tragen, vor allem Hersteller gegenüber Händlern.